Como interagir com seus clientes nas redes sociais - Blog Raffcom
 Como interagir com seus clientes nas Redes Sociais

Como interagir com seus clientes nas Redes Sociais

Segundo um estudo da eMarketer, até o final de 2017 haverá 97.8 milhões de pessoas utilizando redes sociais no Brasil, o que corresponde a praticamente metade da população que aqui habita. Isso evidencia um fato inquestionável: as mídias sociais são verdadeiros canais de comunicação em massa.

Da mesma forma que a televisão, por exemplo, elas impactam hoje incontáveis tipos de públicos diferentes e os influenciam em sua maneira de pensar, falar, se relacionar, se comportar e consumir.

De acordo com uma pesquisa da PwC, quase 80% dos brasileiros usam o Facebook – que é a principal rede social atualmente – como parte da sua experiência de compra.  

É importante ressaltar, então, mais um ponto indiscutível: toda e qualquer empresa, independente do segmento ou tamanho, precisa ter presença ativa nas redes sociais. Até poucos anos atrás, isso era visto como um diferencial competitivo nas estratégias de marketing aplicadas pelas organizações. Hoje, trata-se de um pré-requisito.

As empresas que não marcam presença em nenhuma rede social perdem a oportunidade de utilizar um canal que traz diversas vantagens em relação aos canais convencionais, sendo que o motivo principal é a capacidade de realizar uma conexão com o público alvo de uma maneira muito eficaz.

Através das redes sociais, é possível expor a essência da marca e despertar uma identificação com os consumidores de uma maneira nunca antes vista em nenhum outro canal.

Além disso, mesmo que uma empresa não tenha um perfil em uma rede social, ela estará presente através dos comentários de seus consumidores – sejam positivos ou negativos. Inclusive, no Facebook por exemplo, se diversas pessoas fazem check-in em algum lugar (como um restaurante, lanchonete, sorveteria, etc), é criada uma página automaticamente para esse local, onde os usuários podem fazer comentários e até mesmo avaliações.

Ou seja, é de extrema importância para qualquer empresa estar presente nas redes sociais e interagir com os seus clientes. Para auxiliar nesse processo, logo abaixo constam algumas dicas de interação com os clientes nas redes sociais.

Porém, primeiro é preciso deixar claro que a interação com os clientes nas redes sociais é mais uma função de Social Media do que de Social Ads. No entanto, as duas estratégias se complementam e é bastante interessante utilizar ambas. Dito isso, vamos às dicas!

Produza Conteúdo Relevante

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Entregar um conteúdo de qualidade é imprescindível para a construção de um relacionamento duradouro com seus clientes. Isso porque o consumidor está cada vez mais informado e exigente. Ao oferecer algo realmente interessante, você dá o primeiro passo para conquista-lo e fidelizá-lo.

Dessa maneira, ele passará a enxergar o seu negócio como fonte de bom conteúdo e entretenimento, acessando sua página com mais frequência e interagindo com ela. Para ajudar nessa produção de um bom conteúdo, você pode visualizar mais dicas em nosso guia de boas práticas para Social Media!

Seja Rápido

Uma das principais características das redes sociais é que elas são altamente dinâmicas. Quando o consumidor entra em contato com a página de alguma empresa, ele busca praticidade e rapidez. Seja para sanar uma dúvida ou relatar um problema, ele quer que sua solicitação seja resolvida o quanto antes.

Faça o possível para responder o mais rápido possível, pois com certeza ele lembrará disso no futuro e confiará na sua empresa, visto que foi atendido com eficiência. Isso é tão importante que recentemente o Facebook implementou um recurso que informa aos usuários a velocidade em que determinada página responde uma mensagem inbox.

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Esse é um atestado de rapidez que têm se mostrado bastante relevante para os consumidores e os incentiva a entrar em contato com a página quando ela responde rapidamente.

Seja Objetivo

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Ter objetivo é tão importante quanto ser rápido! Não dê voltas ou responda algo diferente do que lhe foi perguntado. Quando o consumidor solicita algo, faça o possível para resolver aquela questão, caso contrário ele ficará insatisfeito e poderá até se sentir “enrolado”.

Seja paciente e respeitoso

É sempre complicado lidar com um cliente insatisfeito e nas redes sociais não é diferente. Muitas vezes, ele pode ser rude e fazer exigências que fogem do seu alcance. Quando isso acontecer, mantenha a calma, seja gentil e o trate com respeito. Nunca leve para o lado pessoal! Você precisa ser educado e demonstrar que a sua empresa é profissional.

Surpreenda

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Sempre que possível, surpreenda seus clientes e os agrade com algo inesperado. Isso é especialmente útil quando há uma situação de um consumidor insatisfeito, como citado acima.

Por exemplo, se sua empresa for uma Lanchonete e um cliente reclamar em sua página que foi muito mal atendido, surpreenda-o ao convidar para voltar ao estabelecimento e tomar um café por conta da casa – oferecendo também um excelente atendimento.

Pedir desculpas muitas vezes pode não ser o suficiente e você pode perder um cliente. Ao retratar-se desta forma e corrigir o erro, você poderá o fidelizar ao invés de perdê-lo.

Uma empresa que serve de modelo e constantemente surpreende seus clientes – insatisfeitos ou não – é a Nubank, uma startup brasileira de serviços financeiros. Recentemente, um cliente enviou a solicitação de um novo cartão de crédito pois sua cachorra de estimação havia mastigado o seu.

A Nubank, além de responder prontamente e de forma atenciosa, mandou uma carta escrita à mão e um presente mastigável roxo, que é a cor característica da marca.

Posteriormente, o cliente espontaneamente enviou fotos e relatou o acontecido a uma página bastante famosa do Facebook voltada a pets, chamada Catioro Refelexivo. A page fez uma postagem que viralizou pouco tempo depois. Você pode conferir o caso na íntegra aqui.

Atitudes como essa, que surpreendem e cativam o cliente, são uma estratégia infalível para fidelizá-lo, além de conquistar novos através da repercussão.

Seja humano

O fato da página pertencer a uma marca, não quer dizer que ela não pode ser humana! A cada dia, os consumidores deixam de comprar o que a empresa vende e passam a comprar o porquê a empresa vende.

Eles querem enxergar o propósito por traz de cada marca e procuram uma conexão com a mesma, e nada melhor para isso do que prestar um atendimento humanizado!

Evite usar de respostas prontas, copiar e colar a mesma resposta para pessoas diferentes, ou qualquer coisa que lhe faça parecer um robô. As pessoas podem perceber esse tipo de atitude e se sentirem desprezadas.

Por mais corrido que seja seu tempo, responda cada uma delas com atenção, chamando-as pelo nome e falando como uma pessoa. Isso faz o cliente se sentir especial pois sabe que o atendimento é personalizado.

Resultados para Social Ads

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Como já citado no início do post, a interação com clientes é uma função de Social Media. Entretanto, quando bem executada, pode exercer um impacto positivo sobre as campanhas pagas.

Ao fazer isso, mantendo a página estruturada e movimentada, constrói-se uma base seguidores qualificados e engajados.

Posteriormente, essas pessoas podem ser usadas como público para os anúncios. Por tratar-se de uma audiência qualificada, os custos serão muito menores. É possível, assim, alcançar melhores resultado através de uma campanha segmentada para fãs e público semelhante.

Espero que estas dicas ajudem você a interagir melhor com seus clientes nas redes sociais! Se tiver alguma dúvida ou sugestão, por favor, não hesite em comentar.

Até o próximo post!

                    victor_dognini

Victor Dognini

Analista de Social Ads

blog@raffcom.com.br

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