Jogo de cintura: a comunicação na gestão de crise de marca - Raffcom
 Jogo de cintura: a comunicação na gestão de crise de marca

Jogo de cintura: a comunicação na gestão de crise de marca

Toda empresa está suscetível a uma situação de crise de marca. Saber a melhor maneira de contorná-la é o que diferencia quem sobrevive de quem entra na mira do consumidor.

Levantamento de dados, pesquisa de mercado, planejamento estratégico, testes e mais testes e muito mais. Existem vários recursos disponíveis para ajudar a minimizar as chances de erro no processo comunicativo e de marketing, mas é um produto apresentar algum defeito, ou aparecer um mal entendido, um comentário polêmico, um atendimento mal feito viralizado nas redes sociais, que todo o trabalho realizado na construção da imagem de uma marca corre o risco de ruir feito um castelo de cartas.

Errar faz parte da experiência humana e as marcas não estão isentas deste risco, a forma como a marca lida com estes erros e os próximos passos a serem tomados é o que determina se uma marca tem o que é preciso para enfrentar e sobreviver a uma possível crise.

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E agora, o que fazer?

Diferente de antigamente, quando qualquer polêmica ou erro se tornava conhecido apenas pela imprensa, atualmente as redes sociais adicionaram um elemento extra neste tipo de situação: a interação do público em tempo real.

Agora as pessoas podem compartilhar, opinar e até mesmo exigir uma resposta imediata das marcas, fazendo assim com que a situação possa rapidamente sair do controle e tomar proporções muito maiores. Diante disso, o primeiro, e talvez mais importante passo a tomar diante de uma crise, é manter a calma.

Reagir no calor do momento, responder de forma ríspida ou posicionar-se de forma rasa, sem a total compreensão dos acontecimentos, tendem a agravar o caso incitando ainda mais controvérsia.

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Mas é importante ressaltar que evitar reagir no calor do momento não significa fingir que nada está acontecendo. Ao primeiro sinal de problemas, uma situação de crise jamais deve ser subestimada, tornando prioridade agir rapidamente para encontrar uma solução objetiva, assertiva e definitiva.

A marca deve ser transparente com todos os públicos envolvidos, sendo a primeira a reconhecer a existência de um problema, sendo de fato este problema um mal entendido ou não, posicionando-se rapidamente nem que seja para informar que está apurando os fatos antes de se posicionar de forma oficial sobre o assunto.

Isso evita que a narrativa fuja do controle e dá tempo para que o problema seja apurado ou resolvido, além de permitir uma compreensão total da situação para um posicionamento definitivo, evitando assim, seguidas justificativas com pouco ou nenhum embasamento, sob o risco de inflamar ainda mais uma possível repercussão negativa.

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E a comunicação?

No campo da comunicação, mais especificamente da propaganda e, é claro, dependendo de cada situação, é uma boa ideia rever algumas estratégias, sendo uma opção reduzir a intensidade ou mesmo pausar qualquer campanha em andamento até que a crise seja resolvida.

Vale lembrar, porém, que olhando sob uma perspectiva positiva, uma situação de crise ajuda a identificar um problema dentro dos processos de uma empresa, seja na comunicação, na produção, no controle de qualidade, logística ou relacionamento com clientes, dando a oportunidade de corrigi-lo antes de maiores danos.

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Acima de tudo, a honestidade de assumir os próprios erros, de esclarecer situações e posicionar-se de maneira adequada, ou até mesmo de ter a coragem para mudar determinados processos, na grande maioria dos casos, faz com que as marcas que enfrentam algum tipo de crise sobrevivam à experiência sem maiores danos à sua imagem, ou até mesmo que sejam vistas mais fortes perante o público.

É tudo uma questão de jogo de cintura.

Até a próxima.

Arthur Bastian Redator

Arthur Bastian

Redator

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