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 Guia de boas práticas para Social Media

Guia de boas práticas para Social Media

O crescimento das social media e sua importância dentro das estratégias de comunicação são indiscutíveis. Essa evolução denota ainda mais especialização e cuidado com cada um dos processos que permeiam as redes sociais. Sendo assim, esse guia que elaboramos é ideal para gestores e profissionais que queiram estruturar ou renovar a área de social mídia, a fim de utilizar a infraestrutura ideal para o bom gerenciamento de cada uma de suas redes sociais.

Faça um planejamento

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Este é o ponto de partida. Mesmo sendo feitas poucas postagens por semana, é necessário que haja um cronograma. Primeiro para que a criação possa ser feita de acordo com aquilo que a você pretende postar, depois para que haja um padrão e não somente postagens aleatórias. Isso faz com que a identidade da marca fique clara para os seus seguidores, além de poupar o trabalho de procurar um tema ou desenvolver algum conteúdo para postar, todos os dias.

Por isso, planejar o tema das postagens, estruturar o texto que será usado, estabelecer os dias e os horários que serão veiculados é essencial. Veja abaixo um exemplo de planejamento de três postagens por semana.

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Estes dias e horários são apenas suposições. Se a plataforma utilizada for o Facebook, é possível descobrir os horários de maior engajamento monitorando a página através das ferramentas nele disponíveis. Essas informações podem ser facilmente obtidas em sua página, na aba Informações > Publicações.

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As outras redes não possuem ferramentas de monitoramento próprias tão completas, porém, você pode fazer uso de plataformas específicas e gratuitas, além disso, este estudo da Scup, que monitorou o comportamento das pessoas nas redes sociais, pode te ajudar a encontrar os melhores horários.

Conheça o seu público

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É fundamental que o perfil do público-alvo esteja bem definido antes de fazer qualquer post, pois produzir algo para as pessoas erradas significa tempo e esforço desperdiçado. Para que isso não aconteça, é interessante fazer constantemente um acompanhamento dos usuários que estão interagindo com a página.

Pode ser interessante dedicar um tempo para analisar o perfil das pessoas que curtem, comentam, compartilham, retuitam, avaliam e mencionam sua marca. Entrar perfil do Facebook, Twitter, Instagram, etc., desses usuários pode ser um bom meio de entender quem são eles, o que eles fazem, do que gostam, qual é a linguagem que usam para se comunicar, etc.

No caso do Facebook, uma boa maneira de entender o perfil desse público é utilizar as informações que o próprio Facebook fornece sobre as pessoas que visualizam ou interagem com a página. É possível compreender qual a idade, o gênero, o dispositivo de acesso (mobile ou desktop) dessas pessoas. Estes dados podem ser obtidos em sua página, na aba Informações > Visualizações da Página. Esse post com dicas para identificar seu público-alvo nas redes sociais também pode auxiliar nesse processo.

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Produza conteúdo de qualidade

Como já abordamos neste post, a importância do conteúdo é indiscutível para o seu negócio. Vivemos a era da informação e, por isso, o consumidor está cada vez mais informado e exigente. Bons textos encantam, atraem e fidelizam os clientes e nas redes sociais isso não é diferente. Porém, devido ao seu caráter mais dinâmico, o conteúdo produzido para o Facebook e Twitter, por exemplo, torna-se muito diferente do ideal para um blog. Atente-se às métricas e mãos a obra!

Crie textos curtos

O Facebook não é ideal para textos longos, as pessoas preferem consumir conteúdos rápidos e simples. Posts com menos de 250 caracteres possuem 60% mais engajamento que posts mais longos. No Twitter só são permitidos 140 caracteres, porém, de acordo com um levantamento do Dan Zarrella, tuítes de 120 a 130 caracteres têm mais chance de serem retuitados. Já no Instagram o foco não é o texto e sim em imagens inspiradoras. Explore o uso de hashtags e atente-se ao tamanho das imagens, para isso, recomentados este post.

Adeque a linguagem

Tenha sempre em mente o perfil do seu público-alvo e escreva de acordo com os interesses, hábitos e linguagem deles. Se ele for composto em sua maioria por pessoas jovens, não há porque escrever formalmente, já que isso não chamará a atenção deles. Nesse caso, o mais adequado é usar uma linguagem mais despojada e fazer uso de emojis em determinadas situações. A sua marca deve ter uma personalidade, um jeito de falar. Bons exemplos disso são as páginas do Magazine Luiza, Meu amigo pet e Tigre.

Coloque-se no lugar do outro

Ao escolher o tema da postagem e a abordagem a ser utilizada, reflita se esse assunto é relevante para o seu público a ponto de fazer com que o post chame a atenção dele e o faça interagir com a página. Além disso, lembre que as redes sociais são um retrato do mundo real: temos todos os tipos de pessoas nele. Logo, temos que usar uma escrita que atinja e seja compreendida por todos. Sem exceção.

Procure se atentar à gramática e sempre revise o seu texto e seu post antes de agendar ou publicar qualquer coisa. Erros acontecem, mas é muito desagradável quando vemos uma página com textos escritos de maneira incorreta. Em caso de dúvidas, consulte o Google sem hesitar!

Evite assuntos polêmicos

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Como citado anteriormente, as redes sociais são um reflexo do mundo real: existem pessoas com todos os tipos de raças, crenças, orientação sexual, etc. Posicionar-se sobre qualquer um desses temas é um verdadeiro tiro no pé, pois podem desagradar diversos seguidores. Lembre-se que página deve ser neutra o tempo todo.

Não confunda as páginas com seu perfil social

A página do Facebook, as contas do Twitter ou do Instagram são a identidade da empresa nas redes sociais. A interação que elas devem ter perante o consumidor é inteiramente e exclusivamente profissional. Não deixe o lado pessoal influenciar nas ações da empresa, por isso, não curta ou compartilhe publicações de outras páginas que sejam de seu interesse, já que eles podem não ser os mesmos que os do cliente.

Saiba diferenciar os modos de comunicar

Como já vimos anteriormente, cada rede social possui a sua peculiaridade. No Facebook, você consegue trabalhar com informação e conteúdo, pois a rede social permite isso de maneira “fluída”. Já no Instagram, o ideal é que os post sejam visualmente atrativos, pois esta é uma rede social de “fotos”. Além das imagens diferentes, você deve cuidar com a linguagem usada. No Instagram o ideal é ser o mais breve possível na descrição.

Crie uma base de referências

É normal que seja realizada, durante o processo criativo, uma a análise do que já foi feito por outras empresas do segmento, como uma maneira de buscar inspiração. Usar como inspiração coisas incríveis que já existem é ótimo! O problema é querer copiar uma postagem inteira de outra marca. Isso é crime e pode gerar um grande problema à empresa. Que tal se inspirar e fazer melhor? Para isso, criar uma lista dessas referências pode ser de grande auxílio na hora de montar um post. Abaixo, separamos algumas páginas que podem servir de inspiração.

Cemitério Jardim da Ressurreição

Apesar de ser um assunto complicado de trabalhar, o Cemitério Jardim da Ressurreição optou por usar uma linguagem mais descontraída na hora de criar os posts. Com mais de 38 mil curtidas, sempre atenta aos assuntos mais comentados, a página faz o uso de memes e brincadeiras, sem perder o respeito em momento algum.

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Netflix

Com mais de 25 milhões de curtidas, inteiramente voltada à divulgação da programação disponível, a Netflix posta constantemente lembretes sobre os lançamentos, novas séries e filmes disponíveis, brindando com os personagens, atores e histórias desse universo. Mas sem spoiler, por favor! Além disso, a página responde de maneira individual cada um dos comentários.

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Tic Tac

A Tic-Tac adora abusar dos gifs para mostrar os novos sabores da marca. Além disso, cria constantemente posts interativos para conversar diretamente com os consumidores e aumentar o engajamento. Atualmente a Tic-Tac possui mais de 15 milhões de curtidas.

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Whole Foods

A página de mais de 4 milhões de seguidores da Whole Foods, rede de varejo dos Estados Unidos conhecida por vender produtos orgânicos, nem sempre tem a intenção de vender. Eles usam os tweets para educar as pessoas, através de receitas e outras dicas sobre a melhor forma de cozinhar com a comida que eles vendem.

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Pontofrio

O perfil @pontofrio, no Twitter, que soma mais de 240 mil seguidores é um case conhecido de sucesso. Sempre de olho nos assuntos mais comentados, o perfil utiliza as piadas para vender os produtos, além de participar das conversas dos usuários, de forma pertinente e bem-humorada e interagir com outras marcas de maneira bem amistosa.

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Prefeitura de Curitiba*

A página no Facebook da Prefeitura de Curitiba é um dos maiores cases de sucesso das redes sociais. Usando uma linguagem completamente informal, além de imagens divertidas de capivaras, memes e desenhos, a Prefeitura de Curitiba conseguiu se aproximar muito mais do público e, hoje, já é Curtida por milhares de pessoas que sequer moram na cidade.

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*Desde o dia 30 de julho a página está fora do ar para atender à legislação eleitoral, que estabelece uma série de restrições para a divulgação de atos do poder público durante o período eleitoral.

Nutella

A Nutella publica vários posts deliciosos, com inúmeras receitas e possibilidades de uso e ainda conversa com outras marcas que podem ter algum tipo de ligação com o creme de avelã vendido pela marca.
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Bis

A marca BIS usa muitos posts interativos com inúmeras perguntas para gerar engajamento, também responde prontamente cada um dos consumidores, de maneira individual e personalizada e, além disso, publica o produto em inúmeros formatos, como gif e vídeo.

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Pizza Hut

A Pizza Hut abusa de fotos deliciosas de cada um dos sabores de pizza. Além disso, reposta fotos de consumidores que foram publicadas no Instagram, com o uso de hashtags.

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Lipton

A página da Lipton é incrível, divertida e colorida. As fotos são cheias de vida, com desenhos e ícones desenhados em cima da própria foto. Datas comemorativas e lançamento de produtos são bem explorados.

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Starbucks

O Starbucks trabalha no Instagram apenas com fotos e uma boa frase.

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Hellmann’s

A Hellmann’s juntou, em um gif só, diversos comentários e avaliações dos seus consumidores.

Teste os posts

Faça testes com relação aos assuntos, segmentação, conteúdo, regiões, ofertas e reaction (como imagem abaixo), por exemplo. Assim será possível determinar qual tipo de post gera mais interação.
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Use novos formatos

O Facebook e o Instagram têm dado ótimos resultados para conteúdo em vídeo e gif. Uma boa sacada seria fazer uma produção dos produtos da empresa sendo feitos. Esse tipo de publicação gera bastante engajamento.

Compartilhe conteúdos do blog

Se o cliente possui um blog, você pode compartilhar esse conteúdo com os fãs da página. Mas antes de compartilhar, lembre-se de parametrizar o link, assim é possível saber de qual origem o acesso do post está vindo, posteriormente no Google Analytics. A parametrização pode ser feita aqui.

Ninguém sabe tudo

Assim como o resto da internet, as redes sociais estão em constante atualização. Quem não renova fica pra trás. No caso do Facebook, uma ótima ferramenta de ensino é o blueprint, que é gratuito e cheio de conteúdo interessante.

Pronto! Se você seguiu todas as dicas, planejou seus posts, tem as artes em mãos e redigiu os textos, basta programar as publicações de acordo com o cronograma. Isso pode ser feito pela própria rede social, ou através de alguma ferramenta como o APP mLabs, que propicia a análise de audiência, ou o Hootsuite, que possibilita a criação de relatórios de monitoramento sobre as suas redes sociais em social media.

Cuide da manutenção das social media

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Feitas e programadas as postagens, inicia-se um processo fundamental para o gerenciamento do relacionamento com o usuário e para a atração de novos fãs: a interação. As páginas que mais têm engajamento no nas redes sociais são aquelas que interagem praticamente em Real Time com seus usuários. Portanto, interaja! Solucione os problemas e sane as dúvidas dos clientes o mais rápido possível.

Responda todos os comentários

Nunca deixe nenhum dos seus contatos sem resposta. Converse e responda todos os comentários de maneira educada. Seja humano. O objetivo é aproximar a marca e o público, é criar laços, gerar um bom relacionamento.

No caso do Inbox, seja rápido, pois aqui o tempo conta muito. Para informações mais difíceis de conseguir, como o preço de atacado do produto X, crie um pequeno manual com as respostas. Nesse manual você pode colocar diversas perguntas que podem ser feitas pelos clientes e responder junto aos responsáveis da empresa. Quando precisar de uma dessas informações, você já tem a resposta e pode ser muito mais ágil.

Não esqueça os negativos

Se receber alguma avaliação ou, infelizmente, um feedback negativo, seja tão prestativo quanto possível. Procure compreender a situação do cliente, assuma o erro e faça o possível para se retratar, pois se ele veio até a página reclamar é porque ele quer continuar o relacionamento com a empresa, caso contrário ele simplesmente não consumiria mais o seu produto. Se for possível, transforme esse problema em uma oportunidade de agradar mais um cliente e fazer com que ele fale para seus amigos que a empresa tem um excelente atendimento. Nas redes sociais, o marketing “boca a boca” também tem um ótimo efeito.

E se você também quiser deixar o seu comentário, entre em contato conosco!
Até a próxima.

Joelson Schmitt Social Media

Joelson Schmitt

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