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 O que é Omni Channel?

O que é Omni Channel?

Quem trabalha com e-commerce sabe bem os bônus e ônus de atuar com este modelo de negócio (loja virtual), existem várias nomenclaturas que cercam este segmento e às vezes (leia-se muitas vezes) os próprios empreendedores não sabem o que são, ou para que servem. Neste artigo quero descrever para você um conceito que, há um pouco mais de dois ou três anos está em alta no Brasil (e bastante difundido no varejo americano), o Omni Channel.

O conceito  tem como principal premissa integrar o processo de compra do consumidor e otimizar sua experiência em diferentes canais. Os varejistas precisam acompanhar o comportamento dos consumidores que precisam absorver informações sobre marcas e/ou produtos independente do canal que é utilizado para buscar tais informações.

Essa integração de canais (multicanalidade) está tirando o sono de muitos varejistas no Brasil, pois sempre existiu uma certa rivalidade entre o físico e o virtual. Você mesmo, quantas vezes foi em uma loja física e perguntou para o vendedor o porquê de no site estar mais barato e vendedor sem titubear lhe responde com um sorridente: “não sei”. Para este conceito de Omni Channel ser um ativo na operação dos varejistas, muita água precisa rolar, como dizia minha avó.

A integração de canais não é algo superficial, é muito mais do que isso, os vendedores das lojas físicas precisam ter um background focado em e-commerce e experiência de compra dos consumidores. Eles precisam estar preparados para quando consumidores curiosos como nós começarem a “guerra de compra” fazendo várias perguntas, sejam elas técnicas ou comerciais. Os varejistas não podem ter informações técnicas lindas e altamente “vendáveis” no site e uma equipe de vendedores na loja física que se quer sabe que aquele produto não irá suprir a necessidade atual do consumidor, porque o produto em questão não tem a função X (exemplo fictício).

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Quando se usa o termo “integração” para detalhar o conceito de Omni Channel, não refere-se apenas ao consumidor, mas também no back office deste processo.

Quando você ouvir o mesmo termo , faça a co-relação entre a experiência de compra do usuário na loja física, loja virtual e mobile. A experiência nesses canais tem que ser harmoniosa e atuar em total sinergia.

O IDC Retail Insights liberou um estudo e detalhou que os consumidores Omni Channel convertem em média até 30% a mais. Mais um grande fator que prova a importância dos varejistas se prepararem para este “novo” ecossistema que surge no processo de compra.

Na NRF 2015 foi um dos termos mais abordados foi Omni Channel

Seu consumidor é Omni e sua empresa precisa ser também

Há tempos eu falo que um meio de comunicação gera audiência para outro meio e que, o consumo de mídia vem mudando ano após ano. O consumidor é multicanal, ele quer pesquisar em qualquer meio e o que é melhor, ele quer comprar pelo canal que ele se sente mais
confortável, independente de qual seja.

A IBM liberou alguns dados, feito com 30 mil clientes em todos os lados do mundo e detalhou o que são prioridades dos consumidores no processo de compra:

  • Precificação consistente em todos os canais;
  • Receber em casa produtos ausentes no estoque da loja;
  • Rastreio do produto em todas as etapas da entrega;
  • Ter ofertas relevantes em todos os canais de compra;
  • Poder de troca físico-online e vice-versa.

Para finalizar eu deixo uma dica: invista muito (mas muito mesmo) em mobile.
Até breve!

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